mardi 13 novembre 2012

Chapitre 1 : verbal et non-verbal, éléments complémentaires pour un communication optimisée...

Plan

·         La communication, en quelques mots
·         La communication interpersonnelle
·         Communication verbale : bonheur/malheur ?
·         Communication non verbale ?
·         Les obstacles à la communication
·         L’écoute : Passive/Active
·         Synthèse et quelques conseils pratiques
·         En conclusion…quelques citations…
·         Webographie
  
La communication : un concept fourre tout ?
La "communication" est le processus de transmission d’informations. Ce terme provient du latin « communicare » qui signifie « entrer en relation » ou « mettre en commun ». La communication peut donc être considérée comme un processus pour la mise en commun d’informations et de connaissances.
La communication peut par ailleurs renvoyer à l'ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d'un message auprès d'une audience plus ou moins vaste et hétérogène. On peut en ce sens penser aux médias de mass (exemple : télévision, Internet, radio, etc.).
Sur un plan purement théorique, la communication est une interdiscipline. C'est en fait, une science partagée par plusieurs disciplines qui ne répond pas à une définition unique. La vocation théorique de la communication est d’étudier les interactions entre les acteurs d’une société. Elle peut par exemple s’intéresser aux habitudes consommatoires en terme de médias d’un public donné, à un moment donné.
Il y a également la dimension humaine : qui englobe les interactions entre les personnes que ce soit à au niveau verbal ou non verbal.
Bref la communication est un terme générique. C’est un fourre-tout conceptuel. Il renvoi pratiquement à tous les aspects de la vie aussi diversifiés les uns que les autres : l’Homme, les plantes, les animaux, les machines, les technologies, les sciences, les sociétés, etc.

Communication interpersonnelle (humaine) ?

La communication interpersonnelle est basée sur l’échange d’un message entre 1 émetteur  et 1 récepteur. Entre humains, c'est la base de la vie en société. C'est là en général que la compréhension est la meilleure, mais le nombre de récepteurs est limité à une seule personne. La communication est dans ce cas souvent verbale. C’est à dire faite de signes linguistiques découlant d’une langue ou d’un langage. Mais la communication n'est pas que verbale. Elle est aussi non verbale.

La communication verbale

C’est ce qui permet d’entrer en relation. C’est ce qui permet d’approfondir la relation pour atteindre un état d’épanouissement. De ce point de vue la communication verbale apporte un certain sentiment de confort : donc du bonheur…
Malheureusement, la communication verbale apporte aussi son petit lot de problèmes. Le langage nous permet de créer, chez les autres, du bonheur, mais aussi de la tristesse et de la colère. Autrement dit, la communication verbale est une source importante d'émotions agréables et désagréables.
Par quoi se manifeste-elle ? La langue/Le langage…
Cette communication verbale, est-elle l’élément dominant dans le processus communicationnel ?

La communication non verbale

La communication non verbale : silences, gestes, postures, expressions faciales, ton de la voix, rythme de l’élocution, vêtements… complètent le message auditif. Elle exprime les émotions, les sentiments, les valeurs. Cette communication renforce et crédibilise le message verbal lorsqu’elle est adaptée, mais peut décrédibiliser ce même message si elle est inadaptée.
 Comment se fait la communication non verbale ?
On envoie et on reçoit en permanence des signes non verbaux qui transitent par des expressions du visage, des gestes et postures, le ton de notre voix, l'habillement, la coiffure, le maquillage, l’odeur, les silences, le toucher.
Le langage non verbal permet la communication entre personnes de langues différentes : le rire et l’expression de la douleur sont les expressions non verbales les plus universelles. Mais ces signaux ne sont pas universels et ils doivent être interprétés en fonction du contexte. La signification d’un geste dépend de la situation, de l'émetteur, du récepteur, de la culture, de la religion. Exemple : les vêtements blancs ou noirs pour le deuil, selon la pratique religieuse dans différents pays.
Pour bien contrôler sa communication interpersonnelle, il est donc essentiel de comprendre notre communication non verbale.

1- Le silence

Les silences font intégralement partie de la communication, car ils expriment quelque chose et qu'ils sont indispensables à l'écoute de l'autre.
Certains silences sont lourds de sens. Il existe de multiples silences :
·        Celui de la personne furieuse, offensée ou irritée qui se contient, qui n’est pas en paix avec elle-même et avec les autres et cherche à s’isoler,
·        Celui de la personne attentive qui écoute l’autre jusqu’au bout, pour comprendre ce qu’il veut dire et recevoir son message. Il peut être un « intervalle » de réflexion entre stimulant et réponse afin que la parole ne laisse pas place à l’impulsivité ou à des automatismes de l’inconscient,
·        Celui de la personne qui s’ennuie exprime le retrait et l’isolement des autres,
·        Celui de la personne qui n’a rien à dire à un inconnu, ce silence d’indifférence se produit lorsqu’il n’y a pas la volonté de communiquer avec l’autre,
·        Celui de la personne qui exprime son incompréhension à ce qui est dit, ce silence dubitatif renvoie au scepticisme ou à l’interrogation,
·        Celui de la personne qui exprime le respect ou la révérence vis-à-vis d’une tierce personne,
·        Celui de la personne qui exprime la supériorité, l’arrogance,
·        Celui entre amoureux. Ce silence réciproque se réalise parce qu’il n’y a pas besoin de paroles pour se comprendre. Il se produit lorsqu’il y a une connaissance et une communion profonde entre les deux personnes qui sont en train de communiquer.
·        Celui de la personne qui exprime la douleur ou le chagrin,
·        Celui de défit, d'obstination qui est calculé,
Chaque silence doit être interprété et analysé en fonction du contexte. Un silence peut être approprié ou inapproprié (comme des paroles).

2 - Le paralangage

Le Paralangage va au-delà des mots prononcés. Il inclut le timbre et le volume de la voix, le rythme des mots, les coupures d'une phrase.
Le Paralangage entoure les mots et exprime les sentiments à travers la façon dont ils sont dits.
Exemple : « OUI, je vais le faire » peut être pris dans de multiples sens. Amusez-vous à prononcer cette phrase de multiples façons pour lui donner des sens différents.

3 - Les gestes et attitudes

Ils ont certainement été les premiers moyens de communication entre les humains et constituent un véritable paralangage qui accompagne et complète le message verbal.
La gestuelle se manifeste par des postures qui peuvent concerner : la tête, le buste, le bassin, les jambes et les bras. Par les gestes, nous nous exprimons et nous pouvons avoir un comportement de défense ou d’agression.
·        Le hochement de la tête d'avant en arrière qui signifie l’approbation,
·        La main tendue en signe de paix,
·        Le poing levé en signe de révolte,
Si, nous sommes mis en cause, interpellés, nous avons alors des gestes barrières. Parmi les plus courants :
·        les mains sur les oreilles, sur les yeux ou sur la bouche,
·        les bras croisés,
·        se frotter les mains,
On communique également à travers des signes conventionnels :
·        le doigt pointé vers la porte signifie « sortez ! »
·        le signe de la main pour dire « au revoir »
·        le hochement de la tête pour dire « oui »
·        le battement de mains (applaudissement) pour montrer notre satisfaction devant une manifestation.

4 - Expressions faciales, mimiques et mouvements corporels

Ce sont les expressions de visage qui expriment des émotions : la joie, la surprise, le dégoût, la tristesse, la colère, la peur…
Ces mimiques peuvent renforcer le message, mais elles peuvent le modifier et changer sa signification.
·         le clin d'œil indique que ce qui est dit ne doit pas être pris au sérieux,
·         le regard soutenu signifie une intention hostile,
·         le regard panoramique est destiné à impliquer tous les interlocuteurs afin que tous se sentent concernés par le message.
Ils peuvent être voulus tel que le sourire à une personne, mais souvent ils sont incontrôlés et involontaires (Le pied qui tape sous la table et qui exprime l’agacement, l’irritation ou l’ennui, les yeux écarquillés, les sourcils froncés, etc.). Ils font partie intégrante de notre comportement global.
Il est capital de tenir compte des expressions faciales et des mouvements corporels afin d’éviter les malentendus.

 5 - Le toucher

C'est l'un des premiers modes de communication de l'être humain. (L'enfant qui en est privé peut en souffrir toute sa vie).
C'est certainement le mode de communication le plus fort qui soit. Dans nos sociétés occidentales, il est réservé aux intimes.
Ce mode de communication est plus ou moins développé selon les cultures et les civilisations.

6- Le langage d'objet – l’apparence : vêtements, bijoux, etc.

L’apparence correspond à l'allure générale d’une personne. C’est ce que l’on voit en premier lieu : le vêtement, la coiffure, le maquillage, les accessoires. C’est un élément majeur des premières impressions que l'on a d'une personne.
Les vêtements :
Le choix des vêtements et des accessoires est fait généralement en fonction de l'âge, du physique, de la situation professionnelle, des goûts personnels, du milieu social, etc.
On constate depuis le début des années 70, une évolution dans la tenue vestimentaire, une plus grande décontraction, une plus grande variété des tenues, de choix des tissus et des couleurs. Cette évolution est liée à l’évolution des normes et codes sociaux, au développement de la société de consommation, à l’exacerbation des désirs narcissiques et au besoin conscient ou inconscient de distanciation ou de distinction des formalismes sociaux.
Par le choix de notre tenue, nous voulons donner une certaine image de nous-mêmes. Il y a lieu de distinguer trois types d'images :
·         l’image projetée : image de soi,
·         l’image souhaitée : celle que l'on aimerait donner,
·         l’image reçue : celle qui est perçue par les autres.
La façon dont une personne s’habille renvoie consciemment ou inconsciemment désir d’appartenance à un groupe ou de distinction d’un groupe. L’habillement est aujourd’hui indissociable d’un style : traditionnel, skateur, gothique, punks, baba cools, biker, rastas, artistes, banquier – cadre supérieur, religieux, militaires, hip hop etc.
Les vêtements expriment :
·        des émotions et des sentiments : Les couleurs vives expriment la vie, les couleurs sombres, la mort.
·        des statuts sociaux : Le costume, la blouse, la combinaison...
Les accessoires
Les objets que nous portons (bijoux, sac, parfums et eaux de toilette, chaussures, chapeau, casquettes) parlent de nous, de nos valeurs, de nos priorités, de notre histoire (bijoux de famille), de notre culture, etc. Ils renvoient aux significations que nous leur attribuons.
Ces objets qu’ils soient vestimentaires ou accessoires ou autres parlent de nous, qu'on le veuille ou non, ce sont des choix que nous avons faits, dont on doit assumer la responsabilité.

7- Contexte des messages non verbaux

7-1-Le temps
Il est une forme de la communication.
Dans nos sociétés, il est jugé précieux et la personne qui est en retard est considérée comme irrespectueuse ou légère.
D'autres cultures ne lui accordent pas la même importance (Afrique par exemple)
7-2- L'espace
L'espace dans lequel se déroule une communication nous affecte également.
La gestuelle est réalisée dans un espace. Cet espace est codifié. On connaît l'expression « garder ses distances ». Chacun d'entre nous marque ses distances en parlant à l'autre. On distingue quatre zones de communication :
·        zone intime (15 à 45 cm), ton de la confidence,
·        zone personnelle (entre 45 et 1,20 m), relations professionnelles, voire amicales,
·        zone sociale (1,20 à 3,50 m), marque la fonction de chacun,
·        zone publique (> 3,50 m), face à un public.
Toute personne qui pénètre dans une zone qui ne lui est pas réservée commet une faute et la personne qui en est victime se sent mal à l'aise, déstabilisée, agressée.
Pour que la communication soit réussie, il faut qu'il y ait concordance entre le message verbal et le non-verbal

Les obstacles à la communication

Au niveau de l’émetteur
·        Confusion (l’intention n’est pas très claire: émotions camouflées, sous-entendus, etc.)
·         Débit (parler trop rapidement ou trop lentement), ou articulation (mâcher ses mots)
·   Connaissance insuffisante de la langue (utilisation de mots inappropriés, construction de phrases, vocabulaire restreint)
·         Le langage non verbal est en contradiction avec ce qui est dit (ton de voix, gestes, etc.)
·         Ton de voix inapproprié (criard, pleurnichard, revanchard, excité, etc.)
·         Ne pas tenir compte du récepteur, rôle sociale, âge, degré de scolarisation, culture, etc.
·         Etc.
Émetteur (remède)
·         Bien connaître nos pensées, nos sentiments
·         Tourner sept fois la langue dans sa bouche pour être certain de notre message
·         Développer notre vocabulaire
·         Tenir compte de l’interlocuteur: niveau de langage, compréhension
·         Prendre conscience de sa manière de communiquer: ton de voix, rythme, etc.
Au niveau du récepteur
Mauvaises habitudes d’écoute:
·         Distractions
·         Préparer ses réponses en même temps que l’autre parle
·         Avoir une attention sélective: n’entendre que ce qui fait notre affaire
·         Malaise par rapport à ce qui est dit
·         Bruits psychologiques, extérieurs, physiques
·         Perceptions différentes de la réalité
·         Nos réactions
Que peut-on faire pour remédier à la situation comme récepteur? L’écoute (passive/active)

Écouter ou entendre ?

Écouter l'autre…ce n’est pas évident !
Un des principaux problèmes dans les relations interpersonnelles consiste en ce fait que nous ne prenons pas le temps d'écouter l'autre. Nous avons l'habitude de juger l'autre, de l'approuver ou de le désapprouver rapidement, surtout quand nous nous sentons très impliqués nous-mêmes, quand nous avons nous-mêmes un intérêt, évident ou caché, à ce que l'autre ait raison ou tort. Nous pouvons alors facilement oublier le message de l'autre, ce qui crée incompréhensions et querelles inutiles.
Une attitude qui bloque la communication, c'est quand une personne est tellement certaine d'avoir raison ou de dire les choses les plus intéressantes qu'elle pense que c'est une perte de temps d'écouter l'autre et lui laisse à peine le temps de parler et de terminer ses phrases. Être un bon récepteur, savoir se taire pour écouter, c'est très important dans la communication. Il y a deux façons d'écouter: l'écoute passive et l'écoute active.
·         Nous ne prenons pas le temps d'écouter l'autre.
·         Nous avons l'habitude de juger l'autre, de l'approuver ou de le désapprouver rapidement.
·         Une attitude qui bloque la communication (dur de convaincre un convaincu !)
·         Être un bon récepteur, savoir se taire pour écouter, c'est très important dans la communication.

Deux façons d'écouter: l'écoute passive et l'écoute active.

L’écoute passive ?
·         Souvent, la meilleure façon d’être un bon récepteur consiste tout simplement à montrer à l’autre que l’on s’intéresse à ce qu’il dit et à l’encourager ainsi à continuer de parler.
Comment ? En démontrant son intérêt :
·         « Hum, hum »
·         « Hé bien »
·         « Je vois »
·         « Ah bon »
·         « Tiens »
·         « Etc. »
·         Ou tout simplement répéter, un mot important ou le dernier mot ou la dernière phrase entendue.
Attention : écoute passive et passivité….
Des chercheurs ont montré que le fait de dire «hum ! hum ! ou oui ! oui !» au hasard, c'est-à-dire sans tenir compte de ce que l'autre dit, n'amène pas l'autre à parler davantage. Faire de l'écoute passive à tout moment dans une conversation peut donc donner l'impression à l'autre que nous ne sommes pas intéressés par ce qu'il dit en particulier. Il y a donc lieu, à certains moments, d'indiquer clairement à l'autre ce qui, précisément, nous intéresse dans ce qu'il dit. Nous pouvons arriver à faire cela plus facilement grâce â l'écoute active.
L’écoute active ?
·         Une des habiletés que doit développer le récepteur pour faire de l’écoute active : décoder le sentiment dans le message de l’émetteur.
·         L’habileté qui consiste à être capable de transmettre à l’autre notre perception de ce sentiment s’appelle le reflet.
·         Décoder le sentiment perçu derrière ce qui est dit.
·         Faire un reflet = renvoyer cette perception à l’autre
« Je perçois de l’amertume dans ce que tu dis est-ce que je me trompe ».
Décoder le message (l’intention de l’émetteur, le contenu).
·         Demander une confirmation de notre compréhension.
·         Reformuler dans nos propres mots ce qui a été entendu. (reformulation):
« Si j’ai bien compris, …– D’après ce que tu dis, … – J’entends que tu … - J’ai l’impression que … - En t’écoutant, je comprends que… »
La technique (pour résumer…)
L’écoute active est tout simplement une façon pratique de vivre selon la Règle d’or (Faites pour les autres ce que vous voulez qu’ils fassent pour vous).  Pour apprendre à mieux écouter, il suffit de réfléchir à comment vous voulez que les autres vous écoutent.
Bien que ces techniques soient plutôt intuitives, il vous faudra tout de même les pratiquer pour les améliorer. Voici donc comment les personnes qui savent bien écouter s’y prennent :
1. Regardez bien en face la personne qui parle. Démontrez votre intérêt en vous penchant légèrement vers elle ou en vous assoyant bien droit.
2. Regardez la personne dans les yeux, mais seulement aussi longtemps que vous vous sentez à l’aise de le faire.
3. Évitez les sources de distraction autant que possible. Éteignez la télé. Mettez de côté votre livre ou votre magazine, et demandez à votre locuteur de faire de même.
4. Offrez des réponses propices à leurs propos qui les encouragent à continuer à parler. (« Ah oui? », « Vraiment? », « Que s’est-il passé ensuite? », etc.)
5. Concentrez-vous sur les paroles du locuteur. Évitez de penser à ce que vous pouvez dire. Cherchez plutôt à encourager la personne à dire tout ce qu’elle a à dire avant de parler à votre tour.
6. Ne vous laissez pas distraire par vos pensées. Lorsque vous constatez que vous n’écoutez plus, fixez de nouveau votre attention sur les paroles du locuteur.
7. Gardez l’esprit ouvert. Attendez que le locuteur ait dit tout ce qu’il a à dire avant de décider si vous êtes d’accord avec ses propos ou non. Ne cherchez pas à lire dans les pensées de l’autre.
8. N’offrez pas de conseils à moins que le locuteur vous le demande de les offrir. Souvent, tout ce que le locuteur veut de nous, c’est que nous l’écoutions.
9. Même lorsque le locuteur se plaint de vous, attendez qu’il ait fini de parler avant de chercher à clarifier les choses. Ainsi, le locuteur saura que vous avez compris ce qu’il disait. Il ne sentira pas le besoin de se répéter, et vous comprendrez toutes les raisons de sa plainte avant d’y répondre. Selon les études en communication, nous pouvons écouter quatre fois plus rapidement que nous pouvons parler, et donc, nous pouvons évaluer les pensées du locateur en les entendant… tout en continuant d’écouter.
10. Participez pleinement à la discussion. Posez des questions de clarification, mais seulement une fois que le locuteur a terminé de parler. Ainsi, vous n’interromprez pas son fil de pensée. Après avoir posé vos questions, cherchez à reformuler leurs réponses pour vous assurer que vous avez bien compris leurs propos. Vous pourriez commencer ainsi : « Alors, si je comprends bien, vous dites que… »
11. Faites la différence entre empathie et sympathie ! (capacité de comprendre et de percevoir les sentiments des autres et la sympathie  (comporte une dimension  affective supplémentaire, engagement émotionnel)
En travaillant à améliorer votre capacité d’écoute active, vous aurez à apprendre à gérer les pauses et les silences. N’ayez pas peur du silence. Laissez au locuteur tout le temps qu’il lui faut pour réfléchir à ce qu’il veut dire. Utilisez ses moments de silence pour réfléchir à ce qu’il a dit dans l’espoir de mieux comprendre son point de vue, ainsi que le vôtre. .
Un bon communicateur, c’est quelqu’un qui écoute plus qu’il ne parle...

Synthèse et conseils pratiques…

1-Le trac : la prise de parole en public est un important générateur de trac, et le trac n’est pas nécessairement un handicap !
Sarah Bernhardt recevant une élève comédienne :
Mon petit, lui dit-elle, avez-vous le trac ?
- Non, Madame, répondit la jeune fille étonnée.
- Rassurez-vous, cela viendra avec le talent.
 Le Trac source d'énergie : un trac bien négocié est un trac utile. Il mobilise l'énergie dont on a besoin pour faire face à une situation inhabituelle ou déstabilisante, il permet le passage à l'acte de la prise de parole qui, lui-même, fait disparaître le trac. La Respiration, la décontraction et les autres points abordés sur ce site aident à bien utiliser l'énergie libérée par le trac.
2-La respiration : Il existe trois types de respiration :
claviculaire, thoracique et abdominale. Celle qui sollicite les muscles abdominaux est adaptée à l'expression orale, qu'elle soit parlée ou chantée.
3-La préparation physique et psychologique :
La visualisation
Elle s'utilise de deux manières :
Premièrement, se visualiser en train de faire une prise de parole brillante, dans le lieu et face au public prévu. Comme au cinéma vous devenez l'acteur d'un film à succès ! Deuxièmement : visualiser des images personnelles qui vous mettent dans un état positif, agréable et disponible.
4-Le silence : Le silence est un bon moyen de reprendre sa respiration et de ménager ses effets. Dans le jargon du spectacle, il est dit que le public respire comme "le plateau". Alors, comme en musique, faites des silences, des respirations et laissez respirer votre public.
Le silence est aussi un outil pour être à l'écoute du public. En prenant votre temps, vous prendrez votre place et gagnerez en assurance.
Faites des pauses et posez vous !
5-Le sourire : Le sourire pour Soi : le corps starter de l'émotion, vous pouvez décider de votre humeur, choisissez d'être gai. Le sourire pour le public : l'humeur possède la particularité de déteindre sur votre interlocuteur, vous l'avez sûrement constaté, et cela s'appelle l'empathie. Profitez-en pour lui insuffler une humeur positive. Il n'en sera que mieux disposé à votre égard.
6-L'articulation : ne mâcher pas vos mots…
7-Un message qui vous ressemble : Une règle d'or : ne pas s'imposer d'obligations de performance ; respecter son rythme amène seul à de bons résultats, à des résultats qui durent. Dites "simplement" et simplement, ce que vous avez à dire. Utiliser des analogies et méfiez-vous des termes "professionnels", adaptez-vous à votre public.
Préparez votre phrase d'introduction et votre phrase de conclusion telles que vous avez envie de les dire et répétez-les : " Un discours improvisé a été réécrit trois fois ", W. Churchill.
8-Les gestes et Les postures : se complètent et bonifient la communication verbale.
9-Prendre son temps
10-Réponse aux questions : Valorisez la question quand elle est pertinente, ne la jugez pas si elle ne l’est pas. Quand vous répondez à une question, considérez que celui qui l’a posé est le porte parole de tous. Si vous lui accorder un peu plus d’importance, pensez à conserver également un contact avec l’ensemble de votre public.
Quelques citations pour finir…
¨  Parler est un besoin, écouter est un art.
¨  Si vous n’avez pas le courage de le faire alors faîtes le sans courage !
¨  Un texte, c'est d'abord une respiration.
¨  Quand dans une réunion un homme ne dit rien alors que tout le monde parle, on n'entend plus que lui.
¨  Un discours improvisé a été réécrit trois fois.

Webographie



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